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網(wǎng)站建設(shè)公司告訴您熟知用戶行為的這7個層面,你的設(shè)計才會走進(jìn)人心

發(fā)布時間:2018-08-22 09:25
作者:優(yōu)設(shè)網(wǎng)
來源:站長之家

我們生活中絕大多數(shù)的物品,從椅子到 APP,都是人為設(shè)計出來的。理解用戶的想法,能夠讓設(shè)計師在設(shè)計過程中采用更加貼合用戶的設(shè)計方案。讓人感覺笨重難用的產(chǎn)品,大多都不夠體諒用戶,忽略用戶在使用產(chǎn)品中的深層次需求,不清楚用戶行為的規(guī)律。

絕大多數(shù)人都認(rèn)為,我們都已經(jīng)熟知了人的思想和行為,用戶的需求很容易滿足。做點調(diào)研,做點測試,然后好像就什么都知道了。事實并非如此。

現(xiàn)實情況是,我們能看到的往往只有用戶的行為,但是大腦意識中,思維真正的運(yùn)作方式,影響一個人行為的深層原因,我們沒有確知。為了分析用戶深層的思維,需要花費(fèi)大量的時間和資源。好在行為模式并不是無跡可尋的,加州大學(xué)設(shè)計實驗室主任 Don Norman(也就是《設(shè)計心理學(xué)》系列的作者)提出過一個用戶行為的 7 個層面,在此基礎(chǔ)上觀察用戶和產(chǎn)品之間的互動,可以讓我們更容易理解人的行為和意圖。

以現(xiàn)實生活中的一個實例來作為研究對象,在此基礎(chǔ)上來探討用戶行為的 7 個層面。

假設(shè),我要讀一本書。我躺在床上看書,日落西山,暮色將近,天色已晚。光線越來越黯淡,我覺得光照不足了,沒有額外的光照,書就看不下去了。

1. 目標(biāo)

我目前所從事的活動是讀書,但是我們的目標(biāo)是:需要更多的光照來繼續(xù)閱讀的行為。

2. 計劃

我接下來要怎么做呢?

  • 我可以打開窗戶試圖讓更多的光線進(jìn)來;

  • 我可以打開附近的燈;

  • 我可以在明天早上等光線充足的時候再看。

在現(xiàn)階段,我仔細(xì)分析了自己所處的場景,為了實現(xiàn)目標(biāo),我選擇打開附近的燈。

3. 指定

當(dāng)我確定計劃之后,我還得確定具體的執(zhí)行方式。是我讓別人去開燈,還是我自己去開燈?

4. 執(zhí)行

最后我決定自己去執(zhí)行,也就是我自己去開燈。

在這個案例當(dāng)中,當(dāng)我們自己去操作的時候,行為通常是潛意識驅(qū)動下完成,并不會有上述的一個一個階段清晰地展現(xiàn)出來。如果是更為復(fù)雜的事情,也許是經(jīng)過仔細(xì)的思考,甚至需要經(jīng)過一個復(fù)雜的學(xué)習(xí)曲線,這樣整個過程可能會以更加有意思的樣子展現(xiàn)出來。

等等,這個地方開始出現(xiàn)一個問題了,上面只提到了 4 個層面,那么 7 個層面包含哪些呢?

用戶行為的 7 個層面,指的是用戶想要做的事情和目標(biāo)之間,可能存在的全部行為和方案等全部因素,它們連接了兩者。

聯(lián)系整個用戶交互的過程,結(jié)合整個環(huán)境,將用戶的行為劃分為有意識和無意識的兩個層面,這 7 個層面就清晰地呈現(xiàn)在你的面前:

  • 目標(biāo)。用戶不論是想做什么,他通常都會有一個目標(biāo)。

設(shè)定好目標(biāo)之后,是三個執(zhí)行階段:

  • 計劃(用戶會想到一個行動的大概方略)

  • 指定(落實方略的一系列過程)

  • 執(zhí)行(將一系列過程具體落實下來)

在思考和執(zhí)行并逐步靠近目標(biāo)的過程中,我們的大腦并不是停滯的,而是會不斷地評估當(dāng)前的情況,而這個過程同樣涉及到三個層面:

  • 感知(感知發(fā)生了什么)

  • 解釋(解釋感知到的信息并理解所處狀況)

  • 對比(將所獲得的結(jié)果和目標(biāo)進(jìn)行比較)

這就是抽象出來的我們大腦的運(yùn)作機(jī)制。這個框架對于設(shè)計過程而言,是非常有效的,無論是設(shè)計數(shù)字產(chǎn)品還是物理實體,它都是兼容的。當(dāng)你使用這個過程來匹配用戶交互和行為的時候,可以更容易理解所面臨的狀況,從而可以更有針對性地進(jìn)行設(shè)計。

那么,是否所有的行為和任務(wù)都應(yīng)該完全套上這 7 個層面呢?

是也不是。這個 7 個層面是一個被簡化的模型,因為我們每天都會執(zhí)行各種各樣的任務(wù),做多種多樣的事情,中間許多事情會被打斷。

比如,你走在街道上,前往書店,你想購買一本剛剛發(fā)售的雜志??墒钱?dāng)你路過咖啡館的時候,看到你的朋友正坐在里面,你會下意識改變目標(biāo),走進(jìn)咖啡館和你朋友聊聊天,并且點了一杯冰美式。

和機(jī)器不同,人類并不會一絲不茍地嚴(yán)格遵循指令去行事。即使是再細(xì)心的規(guī)劃,都會被各種各樣的情況打斷,發(fā)生變化。所以,我們會隨著日常目標(biāo)的變化,而圍繞著新的情況制定新的計劃。在設(shè)計的時候,我們也有必要考慮到這一點。

因此,這 7 個層面對設(shè)計師而言,還需要考慮一個重要的問題,那就是對于環(huán)境的了解和分析。用戶的這個行為發(fā)生在什么地方?當(dāng)你搞清楚環(huán)境因素之后,可以更好地復(fù)盤整個局面,從而能夠更好地理解用戶行為和產(chǎn)品發(fā)揮作用的方式方法,這也帶來提升產(chǎn)品的契機(jī)。這個時候,設(shè)計師需要培養(yǎng)觀察用戶的技能,同理心是設(shè)計師最強(qiáng)有力的武器。

正如同我在上面案例中所說到的,用戶即使計劃去書店也可能會因為碰到朋友而改道去咖啡館,設(shè)計師需要了解可能發(fā)生的不同情況,明白環(huán)境會發(fā)生什么樣的改變,用戶行為會隨之出現(xiàn)什么樣的改變。

了解人們?nèi)绾问褂锰囟ǖ漠a(chǎn)品,是至關(guān)重要的。但是最重要的,始終是他們的目標(biāo),目標(biāo)這一因素,將會直接影響接下來的 6 個層面。

當(dāng)準(zhǔn)備面向市場推出一個新的產(chǎn)品時,設(shè)計師應(yīng)當(dāng)首先問問用戶,他們的目標(biāo)到底是什么,想要借助這個產(chǎn)品達(dá)成什么樣的目標(biāo)。這種分析策略也被稱為根本原因分析,這種分析方法也需要設(shè)計師多加練習(xí),仔細(xì)揣摩。

哈佛商學(xué)院的教授 Theodore Levitt 曾經(jīng)說過:

(當(dāng)人們購買鉆頭的時候)他們內(nèi)心深處想買的并不是鉆頭,他們要的是對應(yīng)尺寸的一個洞!

Levitt 的案例所要傳達(dá)的是,人們在購買產(chǎn)品的時候,所尋求的是達(dá)成目標(biāo)的一種方法和路徑,并非產(chǎn)品本身。接下來,我們可以更加深入地探討這個問題:

他們?yōu)槭裁葱枰莻€洞?你會發(fā)現(xiàn),他們想要在墻上增加一個置物架。他們想要在架子上擱什么東西呢?他們想把書放上去。這樣的探討是有意義的,用戶行為的根本出發(fā)點會在這樣的一層層的問題分析中逐步展開,隨后可以更加精確地對應(yīng) 7 個行為層面,問題也可以隨之得到更好的解決。

One more thing

以深澤直人為代表的日本設(shè)計師所推崇的「無意識設(shè)計」其實和今天所提到的用戶行為的 7 個層面有著極為深刻的關(guān)聯(lián)。

無意識設(shè)計所倡導(dǎo)的并非真的「無意識」,而是通過洞悉用戶的行為和模式,了解用戶深層次的需求,在此基礎(chǔ)上進(jìn)行潤物細(xì)無聲的設(shè)計,低調(diào)不彰顯,直覺而自然。

無印良品的壁掛式拉繩CD機(jī)就巧妙地融合了直覺式的交互,如果不是深澤直人洞悉用戶傾聽音樂的場景和需求,是無論如何都創(chuàng)造不出這樣的產(chǎn)品。

同樣的,傘上小小凹槽也許不夠顛覆,但是這種對于用戶行為和產(chǎn)品使用場景的了解,絕不是簡單的「小心思」。

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